Fra fortrydelseskøb til glade kunder

Formår du at udnytte kundernes fortrydelseskøb til at få fremtidige tilfredse kunder? Det er der mange webshops der ikke gør. Du beder sikkert allerede kunderne om at udfylde hvorfor de sender varen retur. Hvis du gør, sidder du på en guldgrube af informationer.  Hvis ikke, så skynd dig i gang. Sørg for at kunderne skal udfylde en formular der medsendes returvaren.

Der er mange måder at integrerer disse guldkorn på hjemmesiden. Den mest diskrete er at flette det ind i ens produktbeskrivelser.

Lad mig illustrerer det med et eksempel, fra en webshop der blandt andet sælger lamper. Kunden sender en lampe retur med følgende kommentar:

”Lampen passede ikke ind over spisebordet da lampen blænder når man sidder ved bordet, samtidig virkede lampen større på billedet”

Nu kan du udnytte kundens kommentar ved at flette teksten ind på produktbeskrivelsen. F.eks ved. at skrive:

” Lampen egner sig rigtig godt til rumbelysning, men til spisebordsbelysning har vores kunder erfaret at lampen kan blænde.”

Samtidig kan du sætte et ekstra billede på varen hvor den ses i miljø, og sørge for at størrelsen på lampen fremgår tydeligt af teksten.

De næste kunder der kommer ind på produktet vil derfor få en bedre oplevelse, og man vil mindske returvarer.

En anden måde at få disse informationer præsenteret for kunderne er ved at lade kunderne anmelde produkterne og give produktet stjerner. Vær ikke bange for at der også vil komme nogle mindre positive kommentarer i blandt. Et rigtig godt eksempel er www.saxo.com som benytter anmeldelser aktivt ved produkterne. Du er som potentiel kunde ikke i tvivl om hvad tidligere kunders holdning er til varen og derfor vil man som regel opleve en væsentlig nedgang i fortrydelseskøb.

Håndterer du fortrydelseskøb hurtigt nok?

Vi ved alle at januar er den store byttemåned, især de første par uger. Det kan være svært at nå at håndterer alle pakker ligeså hurtigt som man ellers plejer.  Så vær åben, lad være med at ligge skjul på at det er de store byttedage og skriv på hjemmesiden at der kan være lidt længere ventetid ved returvarer.

Samtidig kan man oplyse kunden om at de naturligvis også er velkommen til at bytte varen til en anden på hjemmesiden hvis det er en julegave der ikke lige passer ind. På den måde undgår man at alle returvarer ender med kunder der skal have penge retur.

Ved at oplyse kunderne på forhånd omkring den forlængede ekspedition undgår man kunderne bliver skuffet.

Lovgivning for fortrydelseskøb og returvarer

Lad os lige ganske kort genopfriske lovgivningen.

Den fysiske butik

Kunden har som udgangspunkt ikke fortrydelsesret i fysiske butikker, de fleste butikker yder dog denne service, men de bestemmer selv vilkårene. Det vil sige at butikken kan forlange at varen leveres tilbage ubrudt emballage, eller at mærkerne stadig sidder på varen.

Butikken skal oplyse dig om vilkårene for at fortryde før du handler.

E-handel

Her er reglerne anderledes, kunden har som udgangspunkt 14 dages returret på varer købt over internettet eller via postordre.  Det gælder også selvom du selv samler varen til kunden. Et godt eksempel er ”byg selv” computerne. Selvom du tilbyder denne form for produkt, så har kunden stadig 14 dages returret.

Der er dog nogle få undtagelser. Forbrug.dk nævner blandt andet gardiner der er produceret på specialmål, og andre varer der laves specielt til kunden hvor man ikke kan sælges igen. Her kan man aftale en kortere eller slet ingen returret. Men det kræver at kunden bliver gjort tydeligt opmærksom på dette og accepterer det inden handlen træder i kraft.

Læs mere på : Forbrug.dk – butik og Forbrug.dk – Ehandel